参考时效
- 工单 · 一般咨询 工作日 24h 内
- 工单 · 标注紧急 优先排队处理
- 邮件 · 售前/商务 1–2 个工作日
- 支持语言 中文 · English
节假日与机房维护窗口可能顺延；开通队列以工作台状态为准。
Zilmac · 客户支持
把问题说清楚
我们好精准处理
已购用户走控制台工单，售前与商务可走邮件
已购用户请走控制台工单——订单号、实例 ID 会自动关联，排障与交付进度也能在同一处跟进。售前与商务合作可走邮件，自助问题先看帮助中心。
- 首选：控制台工单
- [email protected]
- 中文 · English
在控制台发工单，信息一次给全
登录后进入工作台，新建工单并选择对应分类。从「我的机器」页也能对单台实例快捷发单，上下文会自动带上。
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01
登录工作台
使用下单邮箱登录；游客订单可在同浏览器登录后合并至账户。
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02
新建并选分类
开通进度、连接故障、账单疑问等各有对应入口，便于分派到正确队列。
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03
跟进与结单
回复会留在工单线程里，方便团队交接；问题解决后可在同一页面确认结单。
不同诉求，走不同入口
下表为常见情况的推荐路径。
开通与交付
支付后等待装机、想了解队列进度，或需要变更机房配置。
连接与技术故障
SSH / VNC 连不上、系统异常、需要重启或协助排查。
账单、续费与退款
扣款疑问、发票需求、订阅变更或按条款申请退款。
售前与商务合作
尚未下单、需要批量采购、定制方案或渠道合作洽谈。
邮件联系，或先自助查文档
工单覆盖大部分售后场景；下列方式适合未登录咨询，或想先自己摸索的情况。
电子邮件
通用咨询、商务合作与无法登录时的联络。来信请写明来意、公司与期望回复方式。
[email protected]若涉及已购订单，请附上订单号；纯技术问题仍建议走工单以便关联实例。
帮助中心
连接步骤、控制台说明、计费周期与常见排障已整理成文档，多数问题无需等待人工回复。
浏览帮助文档文档与定价页、服务条款相互引用；以订单与工单记录为最终依据。
联系前，把这些信息准备好
一次写全能少一轮追问；紧急故障请在标题或首句标明「紧急」。
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账户与订单 注册邮箱、订单号或实例 ID（控制台可复制）
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问题复现步骤 做了什么操作、期望结果与实际现象
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报错与截图 终端输出、VNC 画面或浏览器控制台报错
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时区与可联系时段 跨境团队请注明所在时区，便于安排跟进
关于支持，常被问到的事
更多操作说明见帮助中心；套餐细则以定价页与订单为准。
一定要登录才能求助吗？
售前与商务可发邮件；已购用户的交付与技术支持请走工单，以便关联实例与历史记录。
工单多久会有回复？
一般咨询在工作日 24 小时内首次回复；标注紧急的故障类工单会优先排队，具体视队列而定。
电话或即时聊天有吗？
当前以工单与邮件为主，便于留存上下文与分派；复杂问题我们会在工单内约定进一步沟通方式。
英文沟通可以吗？
可以。工单与邮件均支持 English；请在首条消息注明偏好语言即可。